無料で延命した世界が崩れた夜、作り直しに賭けた代償と教訓

発売前、世界は期待の熱で満ちていた。だがオンラインの世界は、完成品として売るほど残酷に日常を試す。株式会社スクウェア・エニックスは、料金やサービスの枠組みまで先に示し、約束を掲げて走り出した。[1] しかし約束は、品質が揺れた瞬間に刃へ変わる。失望は口コミになり、運用は火消しになり、開発は次の手を出せなくなる。後に同社は、新生版へ向けた設計図を公開し、世界を作り直す長い道へ踏み込む。[3] 無料で時間を買うほど信頼の残高は目減りした。一度崩れた信用は、アップデートだけでは戻らない。終点を決める勇気が、物語の後半で試される。読者にも、同じ選択の匂いが漂うはずだ。

この物語の主役となる企業はどこか

これは、株式会社スクウェア・エニックスの物語。家庭用ゲームの象徴的なシリーズを抱え、世界中にファンコミュニティを持つ企業だ。同社は大作を“発売して終わり”にせず、運用し続けるオンラインの世界にも挑んだ。発表された利用料金や無料期間、そして将来の対応機種まで含む計画は、巨大な約束として受け取られた。[1] その後、同社は新生版の設計図を公開し、世界を作り直す決断を前面に出す。[3] この企業は失敗を抱えたまま世界の再建に踏み出した。開発と運用とサポートが同時に走る領域では、判断の遅れがコストと炎上を呼ぶ。そんな難しさを、同社は痛いほど味わうことになる。この一件が、その転機だ。

どんな問題に直面していたのか

始まりは、約束が先に立ったことだった。株式会社スクウェア・エニックスはサービス利用料金や無料期間、そして対応機種の予定まで示し、オンライン世界を『続く事業』として市場に置いた。[1] ところが運用が始まると、不満は機能の欠けではなく日常の手触りとして広がる。批評家スコア49点という評価は、外部が抱いた温度を端的に示す数値だ。[5] 不満が増えるほど、パッチは『改善』ではなく『約束の回収』に見えてしまう。さらに無料期間の延長や計画変更が語られると、顧客は待つのではなく疑う。[2] 放置すれば、離脱だけでなく、次の新作にも『どうせ』が付く。オンラインの世界は、発売日に完成しない。だが未完成でも、毎日ログインする顧客がいる。日々の不具合は、分母が大きいほど一気に拡散し、サポート対応は開発の時間を奪う。『直すほど遅れる、遅れるほど怒られる』という循環が、最初の数か月で形になる。社内では、運用を続けたい現場と、作り直したい開発の時間が奪い合われる。 この物語の恐ろしさは、失敗が一つのタイトルに留まらず、企業の信用残高を削ることにある。品質の遅れはやがて説明の遅れになり不信が連鎖した。

どうやって解決しようとしたのか