【修正中】行列を消した出口改革、買物の最後を標準化した静かな勝ち筋とは

序章

店の灯りが落ちる少し前、レジ前の空気だけが重くなる。かごの中身は同じでも、並ぶ時間だけが余計に増える日がある。人を増やせば解けるはずの結び目が、いまは簡単にほどけない。だから店は、別の場所に手を伸ばす。
「最後の数分」を変えるだけで、買物の記憶は別物になる。[1]
その決断は派手じゃない。だが、生活のインフラを守るための決断だった。並ぶことが当たり前になる前に、並ばないことを標準にする。物語は、その“出口”から始まる。

この物語の主役となる企業はどこか

これは、イオン株式会社の物語。暮らしに近い場所で、日々の買物を支える企業だ。食品も日用品も、週末のまとめ買いも、仕事帰りの一品も、同じレジへ流れ込む。便利であるほど、人が集まるほど、出口は詰まりやすい。
そして店は知っている。レジの行列は、不満が声になる前のサインだ。放置すれば「今日はいいや」が積もり、働く側の疲れも積もる。だからイオン株式会社は、レジを増やすのではなく、買物の途中から会計を分解する道を選んだ。生活の最後の関門を、仕組みで静かに変えるために。[1]

この物語ではどのような事を学べるのか

・行列の原因を分解し、買物の“最後”を設計し直す視点を得る。
・実証データで、混雑時間帯・利用率・問い合わせ要因を見える化し、価格改定や改装など他要因も押さえながら勝ち筋を判断する。
・会員アプリや電子レシート、特典の自動適用まで束ね、導入の手間を減らして継続利用へつなげる。告知と店員サポートをセットにし、失敗時に有人レジへ戻れる導線で信頼を守る。混雑を分散させ、来店の心理的負担を下げる。

どんな問題に直面していたのか

レジは、売上ではなく体験の出口だ。ここが詰まると、どれだけ棚が魅力的でも、最後に疲れが残る。イオンリテール株式会社の現場では、ピークに合わせた人員配置が欠かせない一方で、労働人口の減少とコスト上昇が「人を足す」解を鈍くした。加えて感染症拡大は、接触回数を減らし、滞留を短くすることを求めた。セミセルフやセルフレジを並べても、買物の最後に“まとめて精算”が残る限り、混雑は入口を変えるだけで消えにくい。2019年から実証を重ねた「どこでもレジ レジゴー」は、商品を選びながら自分でスキャンし、最後は専用レジで会計する発想だった。[1]
出口の混雑は、便利さの象徴ではなく、生活インフラの“詰まり”として顕在化した。
解決を先送りすれば、混雑を嫌うお客さまは来店頻度を下げ、働く側は疲弊し、店は守りたい“日常”を守れなくなる。だから“並ばない”を一部の先進店で終わらせず、会員基盤と結びつけて全店へ広げる設計が必要だった。[2]貸出スマホと自分のスマホの両方を許すなど、入口の多様性も同時に抱える課題になった。[1]

どうやって解決しようとしたのか

求められたのは、レジ台数を増やすことではない。お客さまが買物の最中に「今いくらか」「買い忘れはないか」を確かめ、最後は短い手続きで抜けられる流れをつくることだった。そのために、スキャン体験を支える端末、専用レジ、そして会員情報を束ねるアプリを一本の線にする。体験の出口を軽くしつつ、店舗運営の負荷も下げる二兎を追う必要があった。
実証で得た利用状況を踏まえ、イオン株式会社は「レジゴー」を店舗デジタル化の柱として位置づけ、iAEONから起動できる形へ進めた。[1][2]オーナーズカード特典や電子レシート、クーポンまでを連動させ、使う手間そのものを消していく狙いが示された。[1][3]

課題認識・対応方針

項目	詳細	根拠／出所
課題認識	混雑と人員制約が同時に進み、会計待ちが体験のボトルネックになっていた。	「どこでもレジ レジゴー」の実証・展開状況。[1]
対応方針	会計を「買物中のスキャン」と「最後の支払い」に分解し、会員アプリに連動して利用の入口を一本化する。	ミニアプリとしてiAEONから起動できる形の提示。[2]
方針の背景	便利さを点で終わらせず、特典・履歴（電子レシート）まで束ねて“習慣”にすることを重視した。	電子レシート・アプリ統合の流れの説明。[3][4]

選択肢は何があったのか

選択肢	内容	期待できる効果	コスト／難易度	出典
A	セルフレジ・セミセルフの増設と人員再配置を進める。ピーク時は誘導係を厚めに置く。	会計処理の並列化で行列を短縮できるが、ピーク集中の構造は残りやすい。	設備投資とレイアウト改修が重く、運用も属人化しやすい。	—
B	時間帯別の会計導線（予約・整理券・モバイル注文受取）を導入し、ピークを分散する。	滞留の山をならしやすいが、利用手順が増えると定着しにくい。	仕組み設計は中程度だが、告知・教育の負荷が継続的に発生する。	—
C	「どこでもレジ レジゴー」を全店へ標準化し、iAEONから起動できる形に統合する。	買物中スキャンで出口の手続きを短くし、会員基盤と結びつけて継続利用を促せる。	端末・専用レジ・運用標準化が必要で難易度は高いが、横展開しやすい。	[2]

※A/Bは一般的な小売の混雑対策（セルフレジ増設、ピーク分散施策）からの推測であり、公式に明示された選択肢ではない

どの選択肢を選んだのか

採用したのは、選択肢C――「どこでもレジ レジゴー」を店舗の標準機能へ押し上げ、iAEONと結び付ける道だった。評価軸は三つ。お客さまの体験（並ばない・買い忘れ防止）、店舗運営の省力化、そして拡張スピード（アプリで起動し、会員情報を自動連携できること）。[1][2] “便利”を感じる瞬間を会員基盤に接続できたことが、展開の背中を押した。
実証では導入店平均の利用率が約2割まで拡大し、2023年度の利用件数は5,000万回超と示された。[1]価格改定や品揃えの季節要因など他要因もあるが、出口の摩擦を減らす施策は体験全体の満足度を底上げしやすい。だから「やるなら今だ」という結論に傾いた。

どうやって進めたのか

進め方は、一本道ではなかった。まず店舗で、貸出スマホと自分のスマホの両方を用意し、操作につまずく瞬間を拾った。[1]次に、専用レジの配置と導線を調整し、混雑時でもスムーズに抜けられる“出口”を固定した。2024年7月時点で展開は45都府県・315店舗へ広がり、各店の学びが次の店の手順書になった。[1] 拡大を支えたのは、機能追加よりも運用を標準化する地味な作業だった。
そしてiAEONにレジゴーをミニアプリとして追加し、起動や認証の手間を減らして利用の入口を一本化した。[2]紙を受け取らない選択肢として電子レシートも整備し、履歴確認と環境配慮を両立させた。[3][4]KPIは、利用率や利用件数の推移、問い合わせ件数、混雑時間帯の滞留を中心に追い、悪化の兆しが出た店にはサポートを厚くした。本部は、端末管理や不正防止、年齢確認が必要な商品への対応など、現場が迷う論点を先に潰した。導入初期は、入口での声かけとレジ前の案内を厚くし、慣れてきた店は売場へ人を戻すという配分を試した。アプリ側は、ポイント・特典・クーポンの適用を自動化し、購入直後に「得」を返すことで次回の利用理由を残した。[2]障害時は有人レジへ誘導するルールを徹底し、“止まらない売場”を守ることを最優先に置いた。その繰り返しが、標準になった。

・ステップ① 店舗導線と専用レジ配置を標準化し、混雑時の詰まりを減らす。[1]
・ステップ② 端末・教育・問い合わせ対応を手順化し、横展開できる運用にする。[1]
・ステップ③ iAEON連動と電子レシートで入口と体験を束ね、継続利用の理由を作る。[2][3]

どんな結果になったのか

展開は、静かに数字へ変わった。2024年7月に315店へ広がり、店舗数は+288店、+1066.7%となった。[1]導入店平均の利用率は約2割まで拡大し、2023年度の利用件数は5,000万回超と示された。[1]買物の途中で合計金額を確かめられること、専用レジで支払いだけを済ませられることが、混雑のピークをなだらかにした。列を短くするだけでなく、店内の時間配分そのものを塗り替えたことが成果だった。
2024年以降はiAEONから起動できる形へ進み、会員特典やクーポンの自動適用、電子レシート保管を一続きにする構想が示された。[1][2][3]電子レシートはアプリで履歴確認でき、紙の受け渡しを減らしつつ安心も残す。[3][4]因果の見立てとして、キャッシュレス普及、店舗改装、価格改定など他要因も重なり得るが、出口の摩擦を減らす施策は来店の心理的コストを下げた。45都府県まで広がったという事実は、都市部だけの実験ではなく、地方の標準にもなり得ることを示す。[1]手元の合計表示は購買判断にも作用する。専用レジは支払い工程だけに集中させた。結果、滞留は薄まった。

区分	内容	コメント	出典
顧客行動	導入店平均の利用率が約2割へ拡大し、2023年度の利用件数が5,000万回超。	混雑ピークの体感が下がり、会計の“待ち”が短縮されやすい。	[1]
社内学び	45都府県・315店舗へ展開し、運用手順の標準化が進んだ。	横展開できる手順書とサポート設計が、拡大の前提になる。	[1]
外部評価	iAEONでクーポン・支払い・電子レシートを一体化する方向が紹介された。	統合により「使う理由」を束ね、定着を狙う設計に近づく。	[2][4]

要因は何だったのか

勝ち筋は、技術そのものより“摩擦の回収”にあった。第一に、実証を2019年から続け、利用率や利用件数という数字で「効いている」を示したこと。[1]第二に、貸出端末と自分のスマホの両対応、専用レジの設置など、初回の不安を潰す運用を先に整えたこと。第三に、会員アプリへ接続して、起動から特典適用までを一本化し、便利さを習慣へ変えたことだ。
ミニアプリ化で入口を一つにすると、案内文言も教育も揃えやすくなる。[2]さらに電子レシートで紙の受け渡しを減らしつつ、履歴を残す安心を用意した。[3][4]ただし、価格改定や改装、競合の動きなど外部要因も影響し得るため、効果は複合の結果として捉える必要がある。スキャン精度やUXは信頼を左右するため、認識技術などの設計も効いた。[4]買物中に合計が見えることで迷いが整理され、会計は“確認”へ変わった。この順序が崩れると説明負荷だけが増える。標準化が鍵だった。

この物語から学べるビジネスヒント

・1 | 仕組みの出口から変える
列を減らす最短ルートは、入口の集客ではなく出口の詰まりを解くこと。混雑のピークを平準化すると、同じ床面積でも体験が軽くなり、店員の焦りも減る。
・2 | 実証の数字を“翻訳”する
利用率や利用件数のような単純な指標を、店舗の手順書に落として回す。数字は会議のためではなく、現場が迷わないための合図にする。
・3 | 統合して習慣にする
起動、特典、電子レシートを一つに束ねると、便利さは“覚えなくていい便利”になる。初回の不安を消せば、二回目は習慣になる。

どのような時に活用できるか

同じ手は、行列が“日常の摩擦”になっている事業で効く。来店頻度が高く、買上点数が多いほど、出口の数分は心理的コストとして積もる。だから、店舗を複数持ち、会員基盤やポイント施策を運用している企業は、レジゴーのような仕組みを単発のDXではなく“接点統合”として設計するとよい。成功の条件は、初回の不安を解消する案内と、失敗しても戻れる運用を同時に用意することだ。
加えて、電子レシートや特典連携のように、使った直後に便利さが返ってくる仕掛けを置くと、定着が早い。[2][3]たとえば夕方に惣菜が伸びる店で、会計待ちが原因で追加購買が止まっているなら、出口改善は売場改善と同じくらい効く。逆に、混雑が少ない業態では投資回収が遅くなるため、まずアプリ統合や電子レシートから始める手もある。

終章

「並ばない」は、派手な未来ではなく、今日の困りごとをほどく言葉だった。イオン株式会社は、実証で得た数字を手綱にしながら、レジゴーを315店舗へ広げ、2023年度に5,000万回超の利用まで育てた。[1]出口の体験を軽くしたことで、店は接客へ時間を戻し、お客さまは買物を“途中で終わらせない”余裕を得る。あなたの事業でも、最後の一手間を削るだけで、全体の印象は驚くほど変わる。
iAEONに束ね、電子レシートや特典の自動適用まで滑らかにつなぐ発想は、DXを“導入”から“習慣”へ押し出す。[2][3]大きな改革は、いつも小さな行列から始まる。まずは、出口に溜まる不満を一つだけ数値で掴むところから。列を見て見ぬふりをしないことが、次の成長の入口になる。今日の店で、明日の基準を作ろう。

出典一覧

[1] 「どこでもレジ レジゴー」展開状況（315店舗・45都府県・利用率・利用件数等）｜イオンリテール株式会社（資料／PDF）｜https://www.aeonretail.jp/pdf/240722R_1.pdf｜公開日：2024-07-22
[2] iAEONに「レジゴー」をミニアプリとして追加（発表）｜PR TIMES（イオンスマートテクノロジー株式会社）｜https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000004632.000007505.html｜公開日：2024-09-27
[3] iAEONのレシートレス機能（電子レシート）に関する案内｜イオン株式会社（公式サイト）｜https://www.aeon.com/aeonapp/service/digitalreceipt/｜公開日：2024-06-21
[4] iAEONでクーポン・支払い・電子レシート等の一体化（紹介）｜Impress Watch｜https://www.watch.impress.co.jp/docs/news/1638311.html｜公開日：2024-11-11